Saviez-vous qu’il existe en France un médiateur du tourisme qui peut vous aider à résoudre des problèmes de transport, d’hébergement ou de vol en cas d’absence de réponse (ou de réponse insuffisante) de la part du prestataire ? Voici comment cela fonctionne.

Le Médiateur du tourisme et du voyage est un service gratuit – comme un ombudsman – pour les voyageurs qui n’ont pas réussi à résoudre leurs problèmes de voyage par les voies habituelles.

Créé en 2011, il offre une aide et des conseils gratuits et confidentiels. Son objectif est d’assurer une médiation entre les parties et de résoudre le litige à l’amiable, sans que l’une ou l’autre des parties ne ressente le besoin de porter le problème devant les tribunaux.

En 2022, elle a reçu plus de 18 000 demandes de médiation au niveau national. Les deux tiers des cas concernaient des réclamations de clients sur les réponses apportées par les compagnies aériennes à la suite d’annulations de vols.

Quels sont les services pour lesquels le médiateur peut apporter son aide ?

Le médiateur peut apporter son aide dans les domaines suivants

• Vols et transport (autocar, ferry)

• Hébergement

• Alimentation et restaurants (dans certains cas)

• Parcs d’attraction

Chaque prestataire impliqué dans le litige doit avoir signé le formulaire ‘Charte (charte) de la Médiation du tourisme et du voyageLe médiateur est un organisme de médiation qui a pour but de montrer qu’il est d’accord – au moins en théorie – avec les conditions du médiateur et avec l’intervention de l’organisme en cas de litige.

La SNCF est d’ailleurs l’un des principaux fournisseurs de transport qui n’a pas signé.

Si les entreprises ou agences ont signé la charte, vous pouvez procéder à une médiation via le service.

Lire la suite : Voyage en France : Quels sont vos droits en cas de retard, de perte ou de détérioration de vos bagages ?

Quand puis-je demander au médiateur d’intervenir ?

Avant qu’il n’intervienne, vous devez montrer que vous avez fait tout ce qui était en votre pouvoir pour parvenir à une résolution du problème par la voie normale.

Il s’agit notamment de contacter le service clientèle ou le service d’assistance téléphonique de l’entreprise, de contacter directement le fournisseur et/ou de déposer une plainte par le biais des canaux appropriés et en suivant la procédure de réclamation de l’entreprise.

Si le fournisseur ne répond pas dans les deux mois, ou si vous n’êtes pas satisfait de sa réponse et que vous ne parvenez pas à trouver une solution, vous pouvez alors demander au médiateur d’intervenir.

Vous devez demander l’aide du médiateur dans un délai d’un an à compter de votre première plainte écrite ou de votre première communication avec le prestataire au sujet du problème en question. La communication doit être écrite – soit par courriel, soit par lettre – comme preuve (ou « trace écrite ») de vos efforts.

Le médiateur ne peut intervenir que si vous n’avez pas déjà eu recours à la médiation pour ce problème, ou si vous n’avez pas déjà porté l’affaire devant les tribunaux.

Vous pouvez introduire une demande de médiation via le site web du gouvernement ici.

Lire la suite : Comment obtenir de l’aide gratuite pour des problèmes d’administration en France

Le service est-il efficace ?

En un mot, oui. En 2022, 98% des dossiers pris en charge par le médiateur ont pu trouver une solution.

Le service de médiation ajoute parfois sa voix à celle de l’industrie et appelle à l’amélioration des processus au sein des entreprises de voyage.

En mars 2023, il a dénoncé les pratiques opérationnelles de certaines plateformes de réservation de vols en ligne, et a déclaré que leurs politiques de remboursement en cas d’annulation de vols étaient « opaques », et que les plateformes cherchaient parfois à rejeter toute faute ou responsabilité directement sur les compagnies aériennes.

Le service a également un tout nouveau patron : Jean-Pierre Mas occupe le poste de médiateur depuis le 2 janvier 2024, date à laquelle il a succédé à Jean-Pierre Teyssier. Diplômé en droit, M. Mas était auparavant à la tête du syndicat des Entreprises du Voyage, et est entrepreneur de voyages.

Outre les voyages aériens, l’autre domaine de plainte principal du service concerne les vacances réservées par l’intermédiaire d’agences de voyage et, dans des cas plus rares, les problèmes liés à l’hébergement et aux croisières.

Pendant la pandémie, qui a bien sûr provoqué une véritable pagaille dans les entreprises de voyage et de tourisme et chez les opérateurs aériens, dont beaucoup ont dû rembourser tous leurs clients, le nombre de plaintes adressées au médiateur est monté en flèche et est resté très élevé depuis.

Cette situation serait liée à un climat géopolitique compliqué, exacerbé par la guerre en Ukraine.

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